E-obywatel w e-urzędzie: społeczeństwo informacyjne i informatyzacja urzędów

Niedawno uruchomiono usługę „Sprawdź swoje punkty karne”, która jest pierwszym z etapów Programu CEPiK 2.0. Kolejne e-usługi mają być wprowadzane do końca 2018 r. Pomimo tych udanych wdrożeń, stan polskiej e-administracji na tle innych krajów Unii Europejskiej według wskaźnika DESI, nieznacznie, ale się pogarsza. W krajach UE intensywniej postępuje „ucyfrowienie” administracji i w efekcie Polska spada w rankingu DESI (z 13 miejsca w 2014 na 14 w 2015 roku). Wskaźnik dla Polski w obszarze e-government jest poniżej średniej unijnej.

dr hab. Katarzyna Śledziewska, Dyrektor Zarządzający DELab UW

Polscy obywatele niechętnie korzystają z oferowanych przez instytucje publiczne rozwiązań online. Udział osób używających Internetu do interakcji z urzędami jest o 20 pkt. proc. mniejszy niż średnio w UE28, i wciąż mniejszy niż w 2012 roku. Niespełna jedna trzecia Polaków (31%) w ciągu ostatniego roku kontaktowała się z jednostkami administracji za pośrednictwem narzędzi online innych niż e-mail, z czego olbrzymia większość ograniczyła się do złożenia deklaracji PIT. Jest to jeden z najgorszych wyników wśród wszystkich krajów Unii Europejskiej. Podobnie, o około 20 pkt. proc. mniej osób używa Internetu dla zdobycia informacji w zakresie usług publicznych. E-administracja bardziej służy samej administracji niż obywatelom – z ePUAP w 93% korzystają urzędnicy (raport NIK 2016).

Poziom digitalizacji usług publicznych jest widoczny również w statystykach ONZ – i tam obraz ten jest bardziej pozytywny. Według opracowanego przez ONZ indeksu rozwoju e-administracji EGDI (E-Government Development Index) ucyfrowienie polskiej sfery publicznej zwiększa się – Polska w 2014 roku zajęła 42 miejsce, zaś w roku 2016 – 36. Jeszcze większy sukces odnieśliśmy w obszarze e-partycypacji, czyli uczestnictwa obywateli w rządzeniu w trzech obszarach: korzystania z informacji (e-information sharing), konsultowania (e-consultation) oraz podejmowania decyzji (e-decision making). W 2014 roku Polska była jeszcze na 64. miejscu – w 2016 roku już na 14 (0,88).

Bariery stojące na drodze do informatyzacji urzędów

Na przeszkodzie skutecznej informatyzacji urzędów stoi szereg utrudnień. Między innymi wskazać można mały budżet przeznaczony na skuteczną digitalizację urzędów i niewykorzystywanie możliwości, jakie dają programy unijne (np. z PO PC). Jednocześnie jednak trzeba mieć na uwadze fakt, że nieefektywnie wykorzystywane są środki publiczne w budowaniu e-administracji – relacja kosztu projektu do liczby korzystających obywateli jest dramatyczna (por. raport NIK 2016, np.  z usługi Wrota Mazowsza, której wdrożenie wyniosło 10,5 mln złotych, przez rok skorzystało… 78 osób). Okazuje się, że nie zawsze to pieniądze są zaporą. Najlepiej oceniane są usługi, które miały małe budżety i koszty utrzymania: eDeklaracje, z których korzystają miliony obywateli, kosztują rocznie kilkadziesiąt tysięcy złotych. ePuap, z którego korzystają jedynie setki tysięcy obywateli (a raczej urzędników), kosztuje dziesiątki milionów rocznie.

Poważnym problemem są również braki kadrowe: zarówno w zakresie informatyków, jak i kompetentnych urzędników, którzy byliby w stanie sprawnie wykorzystywać tworzone rozwiązania. Ważnym zagadnieniem jest również nieprzejrzysta struktura administracyjna i wciąż brak sprawnych procesów wewnętrznych. Bariery występuję również ze strony osób mających potencjalnie korzystać z e-usług: obywatele są często niechętni do korzystania z nich lub są nieświadomi ich istnienia.

Zmiana sposobu pracy urzędników – jak mogą pomóc w tym biznes i technologia

Projekty ucyfrowienia administracji cechuje długi horyzont wdrażania i wysoki poziom skomplikowania technicznego. Projekty te cechuje wysokie ryzyko niepowodzenia (głównie z powodów organizacyjnych i technicznych) oraz często przekroczony budżet. Wyniki badań przeprowadzonych przez OECD wykazują, że Polska znajduje się w grupie państw, które najdłużej realizują rządowe projekty informatyczne. Dlaczego w kraju, w którym tak sprawnie została wprowadzana e-bankowość czy rozwijają się – wraz z e-commerce – systemy płatności natychmiastowych, wciąż bardzo ograniczona jest ilość spraw urzędowych, które można przeprowadzić kompleksowo? Kompleksowo: czyli tak, by mieć szansę na interakcję obywatela z urzędem, dokonanie płatności, finalizację transakcji, ale też śledzenie procesu „załatwianej sprawy”. Jaką rolę może spełnić w tym zakresie biznes?

Jednym z ciekawych rozwiązań na współpracę pomiędzy administracją z biznesem jest przykład 500+ czy budowy systemu dla Profilu Zaufany (eGO). Obecnie można uzyskać eGO na dwa sposoby. Po pierwsze, w sposób tradycyjny, rejestrując się na stronie pz.gov.pl, a następnie odwiedzając Punkt Potwierdzający z ważnym dokumentem tożsamości. Po drugie, bez wychodzenia z domu, z wykorzystaniem zewnętrznego dostawcy tożsamości, czyli banków. Rozwiązania rządowe – Emp@tia, ePUAP i ZUS – sromotnie przegrały z e-usługami banków. Pojawia się pytanie: w jakich innych obszarach budowania e-administracji taka współpraca może się powieść.

Zaangażowanie sektora bankowego w budowanie e-administracji: ocena wpływu

Zaletą korzystania z rozwiązań czerpanych z sektora bankowego – biorąc pod uwagę nieporadność infrastrukturalną naszej administracji – jest fakt, że korzystamy z wypracowanych, sprawdzonych pod kątem bezpieczeństwa (a przynajmniej reagujących na nowe zagrożenia, np. phishing –  czyli rodzaj wirusa zdobywającego np. dane logowania) rozwiązań sektora prywatnego. Ponadto startujemy mając bazę ‘klientów’ administracji, więc możemy skupić się na jakości usługi, a nie na przekonywaniu do założenia konta. Plusem jest również połączenie e-usług sektora prywatnego z e-administracją, co może zwiększyć naciski obywateli na podniesienie efektywności tych drugich. Obywatel chce być traktowany jak „klient” e-usługi, a nie jak „petent”. Ambiwalentnym skutkiem jest uzależnienie działania ważnej części administracji od sektora prywatnego: kontaktu obywateli z urzędem od narzędzi sektora bankowego. Może on pogorszyć pozycję negocjacyjną przy próbach regulacji tego sektora. Jeżeli mamy tak silnie etatystyczną postawę, do przemyślenia jest „narodowa” koncepcja e-administracji, tzn. dostęp do niej tylko przez PKO BP będące pod nadzorem MR.

Otwarte dane: miasta otwierające swoje dane publiczne

Warto ponadto zwrócić uwagę na analizę OECD dot. stanu gospodarki cyfrowej. Organizacja wzięła pod uwagę 3 czynniki: funkcjonowanie Open Government Data (Otwarte Dane Publiczne), realizowanie projektów ICT przez rząd i interakcje rządu z obywatelami za pośrednictwem mediów społecznościowych. W kontekście otwartych danych OECD posługuje się tzw. OURdata Index.  Współczynnik ten obejmuje trzy wymiary: (1) udostępnianie danych przez instytucje na portalu krajowym, (2) łatwość dostępu do danych dla użytkowników oraz (3) wsparcie dla innowacyjnego wykorzystania otwartych danych. Pod względem otwartości i użyteczności danych publicznych Polska znajduje się na ostatnim miejscu wśród wszystkich krajów OECD. Zasoby informacyjne Polski są zamknięte dla obywateli a gromadzone dane nie są ponownie wykorzystywane – jeśli już są udostępniane, to nie jest to robione w sposób przejrzysty i funkcjonalny.

Nie tylko funkcjonalność, ale również dostęp do danych dla szerokiego grona (nie tylko informatyków) jest ważny. Warszawa udostępnia ‘danepowarszawsku’, ale żeby móc z nich skorzystać, trzeba mieć umiejętności programistyczne – konieczna jest obsługa API. Jest to usługa dla geeków, którzy mogą przyczynić się do poprawy efektywności zarządzania miastem (poprzez tworzenie e-usług), ale obecnie działania te nie poprawiają w Warszawie przepływu informacji do mieszkańców. Słupsk dla kontrastu udostępnia dane opracowane w formie infografik, w bardzo przejrzysty sposób informując mieszkańców, na co jest przeznaczana każda złotówka ich podatku. Miasta otwierające dane publiczne są potrzebne – w przeciwnym wypadku powstrzymuje się rozwój tzw. smart cities, komercyjnych i niekomercyjnych e-usług, partycypacji obywatelskiej czy po prostu tworzy się barierę w budowaniu gospodarki opartej na wiedzy.

Przyszłość: Program Zintegrowanej Informatyzacji Państwa do 2020 r.

Program Zintegrowanej Informatyzacji Państwa jest dokumentem bardzo trafnie identyfikującym potrzeby e-obywatela czy drogi wprowadzania e-usług. Dobrze jest w nim zdiagnozowany stan informatyzacji państwa i brak interoperacyjności czy ładu teleinformatycznego w Polsce. Dodatkowo PZIP wprowadza domyślną cyfrowość, co oznacza, że usługi administracji publicznych powinny być z założenia cyfrowe. Stanowi to ważną zmianę w podejściu do procesu informatyzacji. PZIP definiuje kroki potrzebne do budowania zinformatyzowania Państwa, jak np. Portal Rzeczypospolitej Polskiej (brama informacyjno-usługowa), eID (krajowy oraz paneuropejski schemat identyfikacji elektronicznej), Platforma Integracji Usług i Danych oraz Zintegrowana Platforma Analityczna czy SRP – system rejestrów państwowych. Pojawia się jednak pytanie, na ile ambitne plany i deklaracje zawarte w PZIP są wykonalne. Wydaje się, że zmiana musi zajść przede wszystkim w myśleniu administracji i obywateli o danych. Ważne są również zmiany w rozwiązaniach elektronicznych oraz zwiększenie świadomości, jak bardzo mogą one ułatwić funkcjonowanie (e-) obywatela w (e-)urzędzie.

 

Tekst powstał w oparciu o dyskusje prowadzone w czasie Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach (10-12 maja 2017 r.).

 

Źródła:

Śledziewska K., Zięba D. E-administracja w Polsce na tle Unii Europejskiej. Raport DELab UW. Warszawa, 2016. tutaj
E-Government Development Index tutaj
Open government data review of Poland tutaj
Dane na temat online banking w Polsce tutaj

2017-07-03T20:21:43+00:00